PROYECTO PARA EL “FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DE QUEJAS EN LÍNEA DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DE ECUADOR PARA LA PROTECCIÓN Y PROMOCIÓN DE DERECHOS HUMANOS Y DE LA NATURALEZA”.

En octubre de 2018, la Defensoría del Pueblo de Ecuador decidió implementar el servicio de atención en línea denominado DPE a un Clic de Distancia dirigido a ecuatorianos y ecuatorianas que viven fuera del país (Defensoría del Pueblo de Ecuador, 2019). A esta primera experiencia, se sumó en mayo de 2020 la implementación del Sistema de asistencia en línea1, una herramienta que surge como respuesta a la emergencia sanitaria con la finalidad de precautelar los derechos de las personas. Esta nueva modalidad de atención ha acelerado el mejoramiento de prestación de servicios defensoriales, considerando las restricciones a la movilidad interna y entre fronteras.

No obstante, los casos registrados off-line deben esperar al día laborable siguiente para recibir respuesta. En el día existen horas pico de solicitudes que dificultan la atención oportuna de las consultas. En este sentido, se requiere, por un lado, integrar ambos sistemas y, por otro, fortalecer y modernizar este servicio, así como resolver las fallas que se han identificado actualmente, dado que no cubre de manera adecuada con los requerimientos de las personas usuarias. Al menos un 37 % de las solicitudes o consultas efectuadas no pueden ser respondidas en tiempo real (Defensoría del Pueblo de Ecuador, 2020).

Mediante el uso de inteligencia artificial y analítica de datos, se busca dar un salto cualitativo a un servicio automatizado que permita atender más requerimientos y que solo cuando corresponda a un caso de competencia de la INDH pase a una atención personalizada. Al mismo tiempo, se podrá generar estadísticas especializadas, reportes históricos, predicciones basadas en datos y comparaciones para la toma de decisiones estratégicas en la protección y promoción de derechos.

Esta herramienta brindará un canal de comunicación directo entre la población y la Defensoría del Pueblo, disminuirá costos para las personas usuarias en transporte, ampliará su cobertura de atención en horario, permitirá la accesibilidad desde cualquier dispositivo y agilitará la recepción de una respuesta inmediata ante diferentes inquietudes.
 

Se ampliará la vigencia de este trámite a fin de que pueda ser atendido de una manera eficaz y eficiente por el solicitante

Se ampliará la vigencia de este trámite a fin de que pueda ser atendido de una manera eficaz y eficiente por el solicitante

Se establecerá formulario a traves del MINTEL para llevar este trámite a que se pueda realizar en línea

Se ampliará la vigencia de este trámite a fin de que pueda ser atendido de una manera eficaz y eficiente por el solicitante

Se establecerá formulario a traves del MINTEL para llevar este trámite a que se pueda realizar en línea

Para simplificar este trámite se aplicará la estrategia de "Reingeniería o mejora de procesos", mejorando el proceso de "Actuaización de datos catastrales urbanos/rurales" de acuerdo a la metodología vigente del Ministerio del Trabajo y sus normas técnicas.

Se busca la reducción de tiempos y la eliminación o unión de actividades.

Para simplificar el trámite de “Emisión de informe de línea de fábrica” se utilizará la estrategia de “Automatización y digitalización de trámites”, en la actividad de generación del informe en el sistema SIS GAD, lo que reducirá los tiempos de respuesta en la emisión de documento y del trámite en general.

Se busca la reducción de tiempos y la eliminación o unión de actividades.

Para simplificar este trámite se aplicará la estrategia de "Reingeniería o mejora de procesos", mejorando el proceso de "Trabajos varios" de acuerdo a la metodología vigente del Ministerio del Trabajo y sus normas técnicas.

Se busca la reducción de tiempos y la eliminación o unión de actividades.

Para simplificar este trámite se aplicará la estrategia de "Reingeniería o mejora de procesos", mejorando el proceso de "Actualización de datos catastrales urbanos/rurales" de acuerdo a la metodología vigente del Ministerio del Trabajo y sus normas técnicas.

Se busca la reducción de tiempos y la eliminación o unión de actividades.

El trámite denominado Calificación de ccompañias de servicios auxiliares, se va a mejorar alineado con la Metodología del MDT.

Esta estrategia permitirá simplificar el trámite al disminuir el el tiempo de respuesta al ciudadano y con ello su

El trámite denominado Calificación de calificadoras de riesgo, se va a mejorar alineado con la Metodología del MDT.

Esta estrategia permitirá simplificar el trámite al disminuir el el tiempo de respuesta al ciudadano y con ello sus costos actuales 

La ventanilla única se gestionará en la unidad administrativa de Secretaría General donde se dará atención al tramite administrativo, para ellos se diseñará una propuesta comunicacional para socializar y promocionar en los canales de comunicación de la SCPM. Dicha campaña estará enfocada para operadores económicos (personas naturales o jurídicas) y ciudadanía en general. 

Actualmente el inicio del trámite se lo hace a través de una ventanilla general de ingreso de documentos de la SCPM, posterior a ello el trámite se deriva al área administrativa correspondiente donde se tramitará la denuncia. Con la mejora de este trámite, los usuarios podrán acceder al servicio en una sola ventanilla destinada para el efecto evitando re-procesos y la consecuente reducción de tiempos de respuesta.

Ejecución inmediata previo cumplimiento de requisitos solicitados por la EEASA.

A partir de la suscripción del contrato de suministro, priorizar la instalación de nuevos sistemas de medición dentro de los plazos vigentes establecidos en la Regulación emitida por la Agencia de Regulación y Control de Recursos Naturales No Renovables, ARCRNNR.

Con la aplicación de la mejora de proceso, se reducirán los tiempos de atención dentro de los plazos establecidos en la Regulación Nro. ARCERNNR-001/2020

Ejecución inmediata previa cancelación económica por el servicio que brindará la EEASA.

Aplicación inmediata del subsidio previo cumplimiento de requisitos.

Aplicación inmediata del subsidio previo cumplimiento de requisitos.

- La estrategia se ejecutará de acuerdo a lo definido por la aplicación de la Norma Técnica Para la Mejora Continua e Innovación de Procesos y Servicios emitida por el Ministerio del Trabajo, en calidad de ente rector en Procesos.

De manera general consistirá en:

  1.  Realizar el análisis y mejoramiento del proceso.

  2.  Ejecutar la implementación de la mejora.

  3.  Realizar la operación y control de la mejora implementada.

- El proceso a ser mejorado relacionado al trámite priorizado es: Análisis de Estudios, Programas o Proyectos de Inversión Pública

- La mejora se enfocará en optimizar el tiempo de respuesta que permitirá bajar la carga administrativa.

La EERSSA con la finalidad de garantizar la prestación de los servicios y/o trámites se encuentra implementando procesos digitales los cuales fueron desarrollados y se encuentran disponibles en línea en la página web institucional: www.eerssa.gob.ec.

La EERSSA dentro de su plan de simplificación de trámites, se propone digitalizar (Trámite en línea) para la recepción de los requisitos para la atención de las solicitudes de nuevos servicios de energía eléctrica a través del sistema propio de la EERSSA denominado Oficina Virtual.

Los usuarios o clientes, así como al ciudadanía en general, basta que tenga acceso a internet y la documentación requerida para el trámite de nuevo servicio, para poder registrar su requerimiento de forma remota o virtual. Con esta información y datos de contactos a través de la Jefatura de Clientes, se verifica y valida la documentación e información presentada, para registrar y continuar con la atención de la solicitud de nuevos servicios de energía eléctrica. Disminuyendo las interacciones (visitas físicas) del solicitante en las oficinas de la EERSSA para la presentación de los requisitos.

SOLICITUD DE NUEVO SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA

Estrategia:

Digitalización de trámite

Objetivo:

Digitalizar el proceso de recepción de requisitos para la atención de solicitudes de nuevos servicios de energía eléctrica.

Descripción:

PROGRAMAS INSTITUCIONALES

Con el objetivo de cumplir con la simplificación de trámites así como el cumplimiento de la regulación ARCERNNR-002/20 “Calidad del servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica” y en específico respecto al cumplimento del PORCENTAJE DE ATENCIÓN A NUEVOS SUMINISTROS – ANS: Este índice evalúa el número de nuevos suministros que fueron atendidos dentro de los plazos máximos establecidos por Regulación, desde que el requirente presenta la solicitud de servicio eléctrico hasta la conexión o energización. La Gerencia de Comercialización a través de la Superintendencia de Instalaciones, Jefatura de Clientes y Jefatura de Agencias, analizará al detalle y propondrán una mejora de los procesos con la finalidad de dar cumplimiento al límite mínimo permitido que es de noventa y cinco por ciento (95%).

Acciones Generales:

• Implementación de oficina virtual para la recepción de requisitos de trámite de nuevo servicio de energía eléctrica.

Acciones por Dependencias:

Superintendencia de Sistemas

• Desarrollo e implementación de oficina virtual en portal web de la EERSSA.

Superintendencia de Instalaciones

• Implementación de procesos de uso de documentos digitales para recepción y trámite de inspecciones e instalaciones.
• Depuración de información en sistema comercial.
• Seguimiento al tiempo de atención en cumplimento de regulaciones vigentes.

Jefatura de Clientes

• Uso de oficina virtual para recepción de solicitudes.
• Implementación de procesos de documentación digital para envío a dependencias propias de la EERSSA.
• Depuración de información de los clientes.

Jefatura de Agencias

• Control permanente de abastecimiento de materiales e insumos para atención de las solicitudes de nuevos servicios de energía eléctrica.

OBJETIVO DE LA PLANIFICACIÓN DEL TRÁMITE.

Los usuarios o clientes, así como al ciudadanía en general, basta que tenga acceso a internet y la documentación requerida para el trámite de nuevo servicio, para poder registrar su requerimiento de forma remota o virtual.

Con esta información y datos de contactos a través de la Jefatura de Clientes, se verifica y valida la documentación e información presentada, para registrar y continuar con la atención de la solicitud de nuevos servicios de energía eléctrica.

Conforme la Guía para la generación del Plan de simplificación de trámites en la plataforma gob.ec en referencia a los mecanismos y tácticas para simplificación de trámites, se obtuvo por cada uno de los trámites la siguiente información:

EERSSA-2021-003

CONSULTAS DE SERVICIOS

Estrategia:

Digitalización de trámite

Descripción:

Con el objetivo de cumplir con la simplificación de trámites así como el cumplimiento de la regulación ARCERNNR-002/20 “Calidad del servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica” y en específico respecto al cumplimento del PORCENTAJE DE RESPUESTA A CONSULTAS - PRC: Este índice evalúa el porcentaje de consultas que han sido respondidas por la Distribuidora dentro del plazo establecido para el efecto. La Gerencia de Comercialización en conjunto con la Superintendencia de Sistemas se ha implementado la oficina virtual, para la digitalización de los servicios que brinda la EERSSA a la ciudadanía; y así dar cumplimiento al límite mínimo del PRC que es del noventa y ocho por ciento (98%).

Acciones a ejecutar:

Implementación y uso de la oficina virtual de la EERSSA para la recepción de consultas relacionadas con el servicio de energía eléctrica. Oficina desarrollada e implementada por la Superintendencia de Sistemas en la Web.

Conforme la Guía para la generación del Plan de simplificación de trámites en la plataforma gob.ec en referencia a los mecanismos y tácticas para simplificación de trámites, se obtuvo por cada uno de los trámites la siguiente información:

EERSSA-2021-002

ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES

Estrategia:

Digitalización de trámite

Descripción:

Con el objetivo de cumplir con la simplificación de trámites así como el cumplimiento de la regulación ARCERNNR-002/20 “Calidad del servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica” y en específico respecto al cumplimento del PORCENTAJE DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS - PRR: Este índice evalúa la cantidad de reclamos en el cual la distribuidora los resolvió, sean estos de cualquier tipo, según la definición indicada en la regulación de respectiva, dentro de los plazos establecidos para cada tipo de reclamo. La Gerencia de Comercialización a través de la Superintendencia de Instalaciones, Call Center, Jefatura de Clientes, Jefatura de Recaudación, Jefatura de Facturación, Jefatura de Agencias así como la Gerencia de Operación y Mantenimiento junto a la Superintendencia de Alumbrado Público, analizará al detalle y propondrán una mejora de los procesos con la finalidad de dar cumplimiento al valor límite máximo del PRR que es del noventa y ocho por ciento (98%).

Acciones a ejecutar:

Superintendencia de Instalaciones

• Implementación de procesos de uso de documentos digitales para recepción y trámite de reclamos.
• Seguimiento al tiempo de atención de reclamos en cumplimento de regulaciones vigentes.

Jefatura de Clientes y Call Center

• Uso de oficina virtual para recepción de reclamos.
• Depuración de información de los clientes.

Jefatura de Agencias

• Control permanente de abastecimiento de materiales e insumos para atención de las solicitudes de reclamos.

Jefatura de Recaudación, Jefatura de Facturación

• Ejecutar procesos de depuración y fiscalización de los servicios de tomas de lecturas así como el de corte y suspensión del servicio por falta de pago.

Gerencia de Operación y Mantenimiento

• A través de la Superintendencia de Alumbrado Público, la utilización de la información disponible por el centro de control y por el plan de mantenimiento para la ejecución de acciones preventivas respecto al daño en la infraestructura eléctrica.

Tiempo de estrategia:

17 de agosto de 2021.

Se aplicará la firma electrónica en el documento de respuesta al oficio de solicitud de utilización bajo la modalidad de alquiler, evento por evento y promoción para la realización de eventos de carácter cultural. Con esta acción se disminuirá el tiempo de respuesta hacia el ciudadano.

Se realizará la digitalización del trámite a excepción de la etapa de visita técnica, donde el usuario a través del portal del Registro Público del Agua (RPA) disminuirá las interacciones y el costo administrativo del trámite.

Debido al cambio de gobierno donde pueden presentarse cambios administrativos en la institución, se propone como fecha máxima de cumplimiento de la estrategia el 15 de septiembre de 2021.

Se realizará la digitalización del trámite a excepción de la etapa de visita técnica, donde el usuario a través del portal del Registro Público del Agua (RPA) disminuirá las interacciones y el costo administrativo del trámite.

Debido al cambio de gobierno donde pueden presentarse cambios administrativos en la institución, se propone como fecha máxima de cumplimiento de la estrategia el 15 de septiembre de 2021.