La Regulación Nro. ARCERNNR-004/23 establece el "Procedimiento para la atención de reclamos presentados por los consumidores o usuarios finales de las empresas eléctricas de distribución en el Ecuador". Su finalidad es garantizar que los reclamos relacionados con la prestación del servicio público de energía eléctrica sean atendidos de manera oportuna, transparente y conforme a la normativa vigente.

La regulación determina las responsabilidades de las empresas eléctricas distribuidoras y de la Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales No Renovables (ARCERNNR) en el proceso de recepción, análisis, atención y resolución de los reclamos presentados por los usuarios finales. Estos reclamos pueden estar relacionados con la calidad del servicio eléctrico, interrupciones del suministro, errores en la facturación, problemas en los sistemas de medición, o daños ocasionados a equipos o artefactos eléctricos atribuibles al servicio.

Asimismo, la normativa establece los canales de recepción de reclamos (presenciales o digitales), la obligación de registrar cada reclamo en un sistema informático y asignar un número o código de trámite que permita al usuario realizar el seguimiento del mismo. También se definen los tiempos máximos para la atención y resolución de los reclamos según su tipo (técnicos, comerciales o por daños a equipos).

Adicionalmente, la regulación dispone que, una vez emitida la resolución por parte de la empresa eléctrica distribuidora (primera instancia), el consumidor o usuario final podrá presentar su reclamo ante la ARCERNNR como segunda instancia, en caso de no estar conforme con la decisión adoptada.

En general, esta regulación busca fortalecer la protección de los derechos de los consumidores del servicio eléctrico, asegurar la correcta atención de sus reclamos y mejorar la calidad y transparencia en la prestación del servicio público de energía eléctrica.