Atención de reclamaciones recibidas directamente del usuario financiero

Atención a reclamos recibidos del usuario financiero

Información proporcionada por: Corporación Financiera Nacional (CFN)

Trámite orientado a atender las reclamaciones que presentan los clientes de la Institución directamente a la Unidad de Atención de Reclamos.

Atención de Reclamaciones.- El usuario financiero solicita la restitución de un interés o un derecho (solicita revisión, criterio y/o reconsideración de alguna situación o acción realizada), en relación con acciones u omisiones que supongan un perjuicio para el reclamante, por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección del usuario financiero o de las buenas prácticas y usos financieros.

¿A quién está dirigido?

Usuarios personas naturales: Personas mayores de 18 años.
Usuarios personas jurídicas: Personas jurídicas que se encuentren bajo el control y vigilancia de la Superintendencia de Compañías y/o Instituciones del Sistema Financiero Nacional o Privado.
Usuarios entidades gubernamentales: Entidades Gubernamentales, usuarias de la Institución.
Usuarios entidades ONGs: Organizaciones no Gubernamentales, usuarias de la Institución.

Dirigido a: Persona Jurídica - Privada, Persona Jurídica - Pública, Persona Natural - Ecuatoriana, Persona Natural - Extranjera.

¿Qué obtendré si completo satisfactoriamente el trámite?

Respuesta motivada al Usuario Financiero respecto a reclamación interpuesta

¿Qué necesito para hacer el trámite?

Requisitos Obligatorios:

Oficio /Solicitud de atención de reclamo por parte de los usuarios de las entidades controladas por la Superintendencia de Bancos

Formatos y anexos

Formulario gratuito de reclamos por parte de los usuarios de las entidades controladas por la superintendencia de bancos
Formulario en el cual el cliente debe llenar de forma clara y concisa, todos los datos requeridos: * Fecha del Reclamo. * Identificación de la Entidad contra la cual se dirige el reclamo. * Identificación del Usuario y Domicilio Exacto para Notificaciones. * Descripción de los hechos Materia del Reclamo (Si requiere más espacio puede adjuntar carta explicativa). * Petición en Concreto que dirige a la Entidad. * Documentos Adjuntos. * Firma del Usuario Financiero.

¿Cómo hago el trámite?

Presentar su reclamación a través del formulario en el buzón de quejas y sugerencias, o por medio de un oficio o correo electrónico a la Unidad de Atención de Reclamos, o través de la página web institucional.
Recibir el acuse de ingreso de reclamación.
Recibir respuesta motivada de la reclamación presentada en máximo 15 días a nivel nacional o 60 días si es del extranjero.

Correo Electrónico: Cliente remite correo electrónico a denuncias@.cfn.fin.ec indicando el reclamo, queja, denuncia o sugerencia, se adjunta documentación relacionada con el trámite y documentación personal del usuario como cédula si es persona natural, y si es persona jurídica copia de RUC, copia de nombramiento del representante legal y cédula.

En línea página web: https://www.cfn.fin.ec/denuncias-y-reclamos/

Presencial: El usuario o cliente entrega formulario impreso u oficio dirigido a la Gerencia de Atención a Reclamos, detallando el reclamo, sugerencia, queja, o denuncia adjuntando sus documentos personales. como cédula si es persona natural, y si es persona jurídica copia de RUC, copia de nombramiento del representante legal y cédula.

Canales de atención: Correo electrónico, En línea (Sitio / Portal Web / Aplicación web), Presencial.

¿Cuál es el costo del trámite?

El trámite no tiene costo

¿Dónde y cuál es el horario de atención?

Matriz Guayaquil Av. 9 de Octubre 200 y Pichincha, 04-259 1800 ext. 4742. Horario Lunes a Viernes 8H30 - 17H00.
Sucursal Quito: Av. Iñaquito, entre Av. Naciones Unidas y Korea, ext. 02-3935700 ext. 2457. Horario Lunes a Viernes 8H30 - 17H00.

Contacto para atención ciudadana

Contacto: Unidad de Reclamos

Email: reclamos@cfn.fin.ec

Teléfono: 042591800 ext 4412

Base Legal

Codificación de la Superintendencia de Bancos, Tomo IV, Libro I.- Normas de Control para las Entidades de los Sectores Financieros Público y Privado, Capítulo V.- De la Protección al Usuario Financiero - Art(s). 7
LIBRO I.- NORMAS DE CONTROL PARA LAS ENTIDADES DE LOS SECTORES FINANCIEROS PUBLICO Y PRIVADO,TITULO XIII.- DE LOS USUARIOS FINANCIEROS, CAPITULO V.- DE LA PROTECCION AL USUARIO FINANCIERO, DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION Y ATENCION DE RECLAMOS:

SECCION III.- DE LA ATENCION DE RECLAMOS DEL USUARIO FINANCIERO, SECCION IV.- OBJETOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCION DE RECLAMOS, DISPOSICIONES GENERALES.

Artículo 7 en adelante.

Información de Transparencia

#	Año-Mes	Volumen de Quejas	Volumen de Atenciones
1	2025-01	0	0
2	2025-02	0	0
3	2025-03	0	0
4	2025-04	0	0
5	2025-05	0	0
6	2025-06	0	0
7	2025-07	0	0
8	2025-08	0	1
9	2024-01	0	0
10	2024-02	0	0
11	2024-03	0	0
12	2024-04	0	0
13	2024-05	0	0
14	2024-06	0	0
15	2024-07	0	0
16	2024-08	0	0
17	2024-09	0	0
18	2024-10	0	0
19	2024-11	0	0
20	2024-12	0	0
21	2023-01	0	1
22	2023-02	0	3
23	2023-03	0	0
24	2023-04	0	0
25	2023-05	0	0
26	2023-06	0	0
27	2023-07	0	0
28	2023-08	0	0
29	2023-09	0	0
30	2023-10	0	0
31	2023-11	0	0
32	2023-12	0	0
33	2022-01	0	0
34	2022-02	0	0
35	2022-03	0	1
36	2022-04	0	0
37	2022-05	0	4
38	2022-06	0	2
39	2022-07	0	1
40	2022-08	0	1
41	2022-09	0	0
42	2022-10	0	0
43	2022-11	0	1
44	2022-12	0	5
45	2021-01	0	0
46	2021-02	0	0
47	2021-03	0	0
48	2021-04	0	0
49	2021-05	0	33
50	2021-06	0	1
51	2021-07	0	0
52	2021-08	0	0
53	2021-09	0	0
54	2021-10	0	0
55	2021-11	0	0
56	2021-12	0	0
57	2020-01	0	6
58	2020-02	0	1
59	2020-03	0	0
60	2020-04	0	4
61	2020-05	0	1
62	2020-06	0	5
63	2020-07	0	2
64	2020-08	0	0
65	2020-09	0	0
66	2020-10	0	1
67	2019-01	0	3
68	2019-02	0	7
69	2019-03	0	5
70	2019-04	0	4
71	2019-05	0	4
72	2019-06	0	1
73	2019-07	0	2
74	2019-08	0	3
75	2019-09	0	2
76	2019-10	0	1
77	2019-11	1	0
78	2018-01	6	6
79	2018-02	8	8
80	2018-03	5	5
81	2018-04	6	6
82	2018-05	13	13
83	2018-06	12	12
84	2018-07	6	6
85	2018-08	7	7
86	2018-09	5	5
87	2018-10	5	5