Primera instancia
Los consumidores, abonados, clientes o usuarios de los servicios del régimen general de telecomunicaciones tienen derecho a recibir de parte de su operadora o prestador del servicio, una atención y resolución oportuna a sus reclamos y pedidos de información.
Segunda Instancia
Si, luego de que los consumidores, abonados, clientes o usuarios de los servicios del régimen general de telecomunicaciones hayan interpuesto su reclamo ante su operadora o prestador del servicio, y las respuestas recibidas no satisfagan sus requerimientos, podrán ingresar ante la ARCOTEL su reclamo, o pedido de información, adjuntando la documentación entregada por su Operadora o Prestador del servicio.
Los beneficiarios son todos los ciudadanos abonados, clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, que requieran ingresar un reclamo en segunda instancia a la ARCOTEL.
RECLAMOS:
Consiste en la exigencia o petición de algo por derecho expresándolo a través de una queja o disconformidad realizada en contra de la operadora o prestador del servicio del régimen general de telecomunicaciones. El ciudadano ingresa el reclamo en segunda instancia a la ARCOTEL, con base a la documentación física o digital susceptible de verificación emitida por la operadora. La operadora o prestador del servicio dispone de 15 días laborables para la solución del reclamo.
La Unidad de Atención al Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones (DEAC) de la ARCOTEL:
Brindará información oportuna a Preguntas, Sugerencias, Solicitudes de información, Felicitaciones, Quejas y Denuncias Administrativas, requeridas por la ciudadanía en general en el ámbito de servicios de telecomunicaciones, a través de la Herramienta CONTACTO CIUDADANO DIGITAL en el siguiente link: https://www.contactociudadano.gob.ec/
Dirigido a: Persona Jurídica - Privada, Persona Jurídica - Pública, Persona Natural - Ecuatoriana, Persona Natural - Extranjera.
Resolución de requerimiento, reclamo, denuncia
Entrega de información solicitada
Para el ingreso de un requerimiento en segunda instancia a la ARCOTEL, el abonado, cliente, usuario de los servicios de telecomunicaciones deberá:
Formulario trámite en línea.-
1.- Llenar cada uno de los 4 pasos conforme se indica en el formulario.
2.- Subir en el 2 paso la documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante la operadora o prestador del servicio, respecto al requerimiento presentado.
Ejemplo: i) Reclamo con el sello de recepción del prestador del servicio, ii) Interacción o conversación a través de chat WhatsApp entre el usuario y el prestador del servicio, iii) Correos electrónicos remitidos por parte del reclamante al prestador del servicio, iv) Documento que el prestador del servicio haya
entregado al usuario debido al reclamo realizado; y, v) Algún otro documento que demuestre la gestión realizada en primera instancia ante el prestador del servicio. (solo archivo PDF).
Sistema de Gestión Documental -SGD Quipux
Presencial
1.- Oficio de solicitud firma manual, en el que se indique datos de contacto. (Teléfono fijo o móvil, correo electrónico)
2.- Anexar documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante operadora o prestador del servicio, respecto al requerimiento presentado.
Ejemplo: i) Reclamo con el sello de recepción del prestador del servicio, ii) Interacción o conversación a través de chat WhatsApp entre el usuario y el prestador del servicio, iii) Correos electrónicos remitidos por parte del reclamante al prestador del servicio, iv) Documento que el prestador del servicio haya entregado al usuario debido al reclamo realizado; y, v) Algún otro documento que demuestre la gestión realizada en primera instancia ante el prestador del servicio. (solo archivo PDF).
Correo electrónico gestion.documental@arcotel.gob.ec
1.- Oficio de solicitud firma electrónica, en el que se indique datos de contacto. (Teléfono fijo o móvil, correo electrónico)
2.- Anexar documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante la operadora o prestador del servicio respecto al requerimiento presentado.
Ejemplo: i) Reclamo con el sello de recepción del prestador del servicio, ii) Interacción o conversación a través de chat WhatsApp entre el usuario y el prestador del servicio, iii) Correos electrónicos remitidos por parte del reclamante al prestador del servicio, iv) Documento que el prestador del servicio haya
entregado al usuario debido al reclamo realizado; y, v) Algún otro documento que demuestre la gestión realizada en primera instancia ante el prestador del servicio. (solo archivo PDF).
El reclamo podrá ser presentado por una tercera persona que cuente con la autorización del titular, la misma que deberá ser anexada conjuntamente con la información requerida en la solicitud.
1. En línea:
1.1) Presione el botón "IR AL TRÁMITE EN LÍNEA" de este trámite, y complete la información que se requiere en cada uno de los cuatro pasos a seguir.
El ciudadano deberá obligatoriamente utilizar el navegador MOZILLA para completar los datos solicitados en el presente trámite (Formulario web de atención de reclamos de servicios de telecomunicaciones).
1.2) El archivo pdf que debe ingresar como anexo, corresponde al reclamo y/o documento de gestión presentado ante operadora como primera instancia. (Ver requisitos).
Una vez ingresado el requerimiento en segunda instancia, éste es analizado por parte del personal designado a la gestión de reclamos de servicios de telecomunicaciones, y gestionado ante la operadora o prestador del servicio a fin de que revise y emita respuesta de conformidad a normativa aplicable.
Conforme la regulación vigente la operadora o prestador del servicio dispone de 15 días laborables para responder la solicitud enviada por la ARCOTEL.
1.3) Una vez analizada la respuesta de la operadora o prestador del servicio por parte de la ARCOTEL, se remitirá la respuesta a la cuenta de correo electrónico registrada por el usuario.
2. Sistema Gestión Documental (Quipux):
2.1) Oficio y/o solicitud indicando su reclamo (servicio y nombre de la operadora o prestador del servicio), registrando datos personales de contacto.
2.2) Anexos -documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante la operadora o prestador del servicio respecto al requerimiento presentado. (Ver requisitos)
Una vez ingresado el requerimiento en segunda instancia, éste es analizado por parte de la Unidad de Atención al Consumidor, y gestionado ante el operador de telecomunicaciones a fin de que revise y emita respuesta de conformidad a normativa aplicable.
Conforme la regulación vigente la operadora o prestador del servicio dispone de 15 días laborables para responder la solicitud enviada por la ARCOTEL.
2.3) Una vez analizada la respuesta de la operadora o prestador del servicio por parte de la ARCOTEL, se remitirá la respuesta a la cuenta de correo electrónico registrada por el usuario, notificación a cargo de la Unidad de Gestión Documental y Archivo (DEDA) de la ARCOTEL.
Canales de atención: En línea (Sitio / Portal Web / Aplicación web), Sistema de Gestión Documental Quipux (www.gestiondocumental.gob.ec).
El trámite no tiene costo
Oficina ARCOTEL - Quito:
Av. Diego de Almagro entre Whymper y Alpallana
1800 567 567, opción 1
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 2001 / 2002 / 1173 / 2004 / 2048
Coordinación Zonal 3 - Riobamba:
Estación de Comprobación Técnica
Vía a Chambo Km. 2, sector La Inmaculada
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 3000 / 3006
Coordinación Zonal 4 - Portoviejo:
Ciudadela California, calle Chone S/N, entre Junín y Santa Ana
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 4001 / 4002
Coordinación Zonal 5 - Guayaquil:
Ciudadela IETEL, Mz. 28 lote 1, junto al Colegio de Ingenieros Civiles del Guayas
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 5003 / 5005
Coordinación Zonal 6 - Cuenca:
Calle Luis Cordero 16-50 y Av. Héroes de Verdeloma
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 6002/ 6003
Oficina Técnica - Galápagos:
Pertenece a la Coordinación Zonal 5, su área de cobertura es toda la Región Insular
Isla Santa Cruz, Barrio Las Acacias, Calles Cucuve y Floreana, esquina
PBX 02 2946400 / 02 2947800, extensiones: 7002 / 7003
Oficina Técnica - Loja:
Pertenece a la Coordinación Zonal 6, su área de cobertura es la provincia de Loja
Av. Benjamín Carrión y Los Olivos, sector Daniel Álvarez Burneo
Telf.: 07 2110862, extensiones 6004 / 6026
Contacto: Unidad de Atención al Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones
Email: atencion.consumidores@arcotel.gob.ec
Teléfono: 1800- 567 567_Opción 1
Artículo 55 - De los derechos de los usuarios, y Artículo 56 - Consideraciones generales de los derechos de los usuarios.
Derechos de los abonados, clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
| # | Año-Mes | Requerimientos | Atenciones | Quejas | Denuncias |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2026-01 | 448 | 21 | ||
| 2 | 2026-02 | 425 | 26 | ||
| 3 | 2026-03 | 515 | 17 | ||
| 4 | 2026-04 | 557 | 22 | ||
| 5 | 2026-05 | 493 | 28 | ||
| 6 | 2026-06 | 534 | 24 | ||
| 7 | 2026-07 | 575 | 26 | ||
| 8 | 2026-08 | 614 | 20 | ||
| 9 | 2026-09 | 812 | 664 | 19 | 0 |
| 10 | 2025-01 | 450 | 0 | ||
| 11 | 2025-02 | 390 | 0 | ||
| 12 | 2025-03 | 432 | 0 | ||
| 13 | 2025-04 | 417 | 0 | ||
| 14 | 2025-05 | 473 | 0 | ||
| 15 | 2025-06 | 415 | 0 | ||
| 16 | 2025-07 | 438 | 0 | ||
| 17 | 2025-08 | 424 | 0 | ||
| 18 | 2025-09 | 421 | 0 | ||
| 19 | 2025-10 | 444 | 0 | ||
| 20 | 2025-11 | 398 | 0 | ||
| 21 | 2025-12 | 469 | 0 | ||
| 22 | 2024-01 | 433 | 0 | ||
| 23 | 2024-02 | 296 | 0 | ||
| 24 | 2024-03 | 412 | 0 | ||
| 25 | 2024-04 | 372 | 0 | ||
| 26 | 2024-05 | 384 | 0 | ||
| 27 | 2024-06 | 322 | 0 | ||
| 28 | 2024-07 | 339 | 0 | ||
| 29 | 2024-08 | 321 | 0 | ||
| 30 | 2024-09 | 327 | 0 | ||
| 31 | 2024-10 | 414 | 0 | ||
| 32 | 2024-11 | 415 | 0 | ||
| 33 | 2024-12 | 336 | 0 | ||
| 34 | 2023-01 | 400 | 0 | ||
| 35 | 2023-02 | 369 | 0 | ||
| 36 | 2023-03 | 428 | 0 | ||
| 37 | 2023-04 | 385 | 0 | ||
| 38 | 2023-05 | 418 | 0 | ||
| 39 | 2023-06 | 350 | 0 | ||
| 40 | 2023-07 | 257 | 0 | ||
| 41 | 2023-08 | 275 | 0 | ||
| 42 | 2023-09 | 357 | 0 | ||
| 43 | 2023-10 | 353 | 0 | ||
| 44 | 2023-11 | 348 | 0 | ||
| 45 | 2023-12 | 303 | 0 | ||
| 46 | 2022-01 | 452 | 0 | ||
| 47 | 2022-02 | 563 | 0 | ||
| 48 | 2022-03 | 586 | 0 | ||
| 49 | 2022-04 | 491 | 0 | ||
| 50 | 2022-05 | 476 | 0 | ||
| 51 | 2022-06 | 461 | 0 | ||
| 52 | 2022-07 | 469 | 0 | ||
| 53 | 2022-08 | 481 | 0 | ||
| 54 | 2022-09 | 470 | 0 | ||
| 55 | 2022-10 | 409 | 0 | ||
| 56 | 2022-11 | 454 | 0 | ||
| 57 | 2022-12 | 373 | 0 | ||
| 58 | 2021-01 | 1801 | 0 | ||
| 59 | 2021-02 | 1642 | 0 | ||
| 60 | 2021-03 | 2086 | 0 | ||
| 61 | 2021-04 | 2349 | 0 | ||
| 62 | 2021-05 | 1843 | 0 | ||
| 63 | 2021-06 | 2066 | 0 | ||
| 64 | 2021-07 | 2066 | 0 | ||
| 65 | 2021-08 | 1694 | 0 | ||
| 66 | 2021-09 | 1428 | 0 | ||
| 67 | 2021-10 | 475 | 0 | ||
| 68 | 2021-11 | 477 | 0 | ||
| 69 | 2021-12 | 280 | 0 | ||
| 70 | 2020-01 | 1996 | 0 | ||
| 71 | 2020-02 | 1996 | 0 | ||
| 72 | 2020-03 | 1996 | 0 | ||
| 73 | 2020-04 | 2118 | 0 | ||
| 74 | 2020-05 | 4271 | 0 | ||
| 75 | 2020-06 | 4359 | 0 | ||
| 76 | 2020-07 | 3961 | 0 | ||
| 77 | 2020-08 | 2861 | 0 | ||
| 78 | 2020-09 | 3074 | 0 | ||
| 79 | 2020-10 | 2649 | 0 | ||
| 80 | 2020-11 | 2432 | 0 | ||
| 81 | 2020-12 | 2266 | 0 | ||
| 82 | 2019-01 | 2221 | 0 | ||
| 83 | 2019-02 | 1571 | 0 | ||
| 84 | 2019-03 | 1499 | 0 | ||
| 85 | 2019-04 | 1693 | 0 | ||
| 86 | 2019-05 | 1700 | 0 | ||
| 87 | 2019-06 | 1490 | 0 | ||
| 88 | 2019-07 | 1864 | 0 | ||
| 89 | 2019-08 | 1751 | 0 | ||
| 90 | 2019-09 | 1723 | 0 | ||
| 91 | 2019-10 | 1820 | 0 | ||
| 92 | 2019-11 | 1799 | 0 | ||
| 93 | 2019-12 | 1709 | 0 | ||
| 94 | 2018-01 | 6568 | 0 | ||
| 95 | 2018-02 | 8007 | 0 | ||
| 96 | 2018-03 | 6932 | 0 | ||
| 97 | 2018-04 | 6205 | 0 | ||
| 98 | 2018-05 | 5247 | 0 | ||
| 99 | 2018-06 | 5543 | 0 | ||
| 100 | 2018-07 | 4620 | 0 | ||
| 101 | 2018-08 | 4767 | 0 | ||
| 102 | 2018-09 | 4565 | 0 | ||
| 103 | 2018-10 | 5766 | 0 | ||
| 104 | 2018-11 | 1504 | 0 | ||
| 105 | 2018-12 | 1943 | 0 | ||
| 106 | 2017-12 | 13094 | 0 |
Fecha de última actualización: 2025/12/16