Atención de quejas recibidas directamente del usuario financiero

Atención a usuaior externos

Información proporcionada por: Corporación Financiera Nacional (CFN)

Atención a quejas, reclamaciones, denuncias, sugerencias y solicitudes de acceso a la información del usuario financiero derivadas de los productos y servicios institucionales.

Objetivo: Atender, verificar, analizar, gestionar y responder motivadamente quejas, reclamaciones, denuncias, sugerencias, del usuario financiero derivadas de los productos y servicios institucionales, así como solicitudes de acceso a la información pública institucional, requeridas por el público en general, sin contravenir lo estipulado en el Código Orgánico Financiero.

¿A quién está dirigido?

Usuarios personas naturales: Personas mayores de 18 años y/o sus representantes legales.
Usuarios personas jurídicas: Personas jurídicas que se encuentren bajo el control y vigilancia de la Superintendencia de Compañías y/o Instituciones del Sistema Financiero Nacional o Privado.
Usuarios entidades gubernamentales: Entidades Gubernamentales, usuarias de la Institución.
Usuarios entidades ONGs: Organizaciones no Gubernamentales, usuarias de la Institución.

Dirigido a: Persona Jurídica - Privada, Persona Jurídica - Pública, Persona Natural - Ecuatoriana, Persona Natural - Extranjera.

¿Qué obtendré si completo satisfactoriamente el trámite?

Respuesta motivada al Usuario Financiero respecto a queja interpuesta

¿Qué necesito para hacer el trámite?

Requisitos Obligatorios:

Alguno de los siguientes requisitos, según el caso.

Oficio /Solicitud de atención de reclamo por parte de los usuarios de las entidades controladas por la Superintendencia de Bancos.

Formatos y anexos

Formulario gratuito de reclamos por parte de los usuarios de las entidades controladas por la superintendencia de bancos
El trámite puede ser inciado en linea o presencial traves del formulario gratuito de reclamos por parte del los usuarios de la entidades controladas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador.

¿Cómo hago el trámite?

Presentar queja, reclamo, denuncia, o sugerencia, por parte del usuario financiero mediante los diferentes canales oficiales institucionales.
Recibir el acuse de ingreso de queja.
Recibir respuesta motivada de la queja presentada en máximo 15 días a nivel nacional o 60 días si es del extranjero.

Correo Electrónico: Cliente remite correo electrónico a denuncias@cfn.fin.ec indicando el reclamo, queja, denuncia o sugerencia, se adjunta documentación relacionada con el trámite y documentación personal del usuario como cédula si es persona natural, y si es persona jurídica copia de RUC, copia de nombramiento del representante legal y cédula.

En línea página web: https://www.cfn.fin.ec/denuncias-y-reclamos/

Presencial: El usuario o cliente se acerca lleva el formulario impreso u oficio dirigido a la Gerencia de Atención a Reclamos, detallando el reclamo, sugerencia, queja, o denuncia adjuntando sus documentos personales. como cédula si es persona natural, y si es persona jurídica copia de RUC, copia de nombramiento del representante legal y cédula.

Canales de atención: Correo electrónico, En línea (Sitio / Portal Web / Aplicación web), Presencial.

¿Cuál es el costo del trámite?

El trámite no tiene costo

¿Dónde y cuál es el horario de atención?

Matriz Guayaquil Av. 9 de Octubre 200 y Pichincha, 04-259 1800 ext. 4742. Horario Lunes a Viernes 8H30 - 17H00.
Sucursal Quito: Av. Iñaquito, entre Av. Naciones Unidas y Korea, ext. 02-3935700 ext. 2457. Horario Lunes a Viernes 8H30 - 17H00.

Contacto para atención ciudadana

Contacto: Unidad de Reclamos

Email: reclamos@cfn.fin.ec

Teléfono: 042591800 ext 4412

Base Legal

Codificación de la Superintendencia de Bancos, Tomo IV, Libro I.- Normas de Control para las Entidades de los Sectores Financieros Público y Privado, Capítulo V.- De la Protección al Usuario Financiero - Art(s). 7
LIBRO I.- NORMAS DE CONTROL PARA LAS ENTIDADES DE LOS SECTORES FINANCIEROS PUBLICO Y PRIVADO,TITULO XIII.- DE LOS USUARIOS FINANCIEROS, CAPITULO V.- DE LA PROTECCION AL USUARIO FINANCIERO, DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION Y ATENCION DE RECLAMOS:

SECCION III.- DE LA ATENCION DE RECLAMOS DEL USUARIO FINANCIERO, SECCION IV.- OBJETOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCION DE RECLAMOS, DISPOSICIONES GENERALES.

Artículo 7 en adelante.

Información de Transparencia

#	Año-Mes	Volumen de Quejas	Volumen de Atenciones
1	2025-01	0	3
2	2025-02	0	3
3	2025-03	0	3
4	2025-04	0	2
5	2025-05	0	0
6	2025-06	0	11
7	2025-07	0	4
8	2025-08	0	1
9	2025-09	0	0
10	2024-01	0	0
11	2024-02	0	0
12	2024-03	0	0
13	2024-04	0	0
14	2024-05	0	0
15	2024-06	0	0
16	2024-07	0	0
17	2024-08	0	0
18	2024-09	0	0
19	2024-10	0	0
20	2024-11	0	2
21	2024-12	0	0
22	2023-01	0	1
23	2023-02	0	0
24	2023-03	0	0
25	2023-04	0	6
26	2023-05	0	3
27	2023-06	0	1
28	2023-07	0	1
29	2023-08	0	0
30	2023-09	0	0
31	2023-10	0	0
32	2023-11	0	2
33	2023-12	0	0
34	2022-01	0	0
35	2022-02	0	0
36	2022-03	0	1
37	2022-04	0	2
38	2022-05	0	0
39	2022-06	0	0
40	2022-07	0	0
41	2022-08	0	0
42	2022-09	0	0
43	2022-10	0	0
44	2022-11	0	0
45	2022-12	0	0
46	2021-01	0	0
47	2021-02	0	0
48	2021-03	0	0
49	2021-04	0	1
50	2021-05	0	0
51	2021-06	0	0
52	2021-07	0	2
53	2021-08	0	2
54	2021-09	0	4
55	2021-10	0	2
56	2021-11	0	3
57	2021-12	0	1
58	2020-01	0	0
59	2020-02	0	0
60	2020-03	0	0
61	2020-04	0	0
62	2020-05	0	0
63	2020-06	0	0
64	2020-07	0	0
65	2020-08	0	2
66	2020-09	0	2
67	2020-10	0	3
68	2020-11	0	0
69	2020-12	0	7
70	2019-01	0	1
71	2019-02	0	0
72	2019-03	0	2
73	2019-04	0	0
74	2019-05	0	0
75	2019-06	0	0
76	2019-07	0	2
77	2019-08	0	0
78	2019-09	0	1
79	2019-10	0	0
80	2019-11	0	0
81	2019-12	11	0
82	2018-01	0	0
83	2018-02	1	1
84	2018-03	0	0
85	2018-04	0	0
86	2018-05	0	0
87	2018-06	0	0
88	2018-07	4	4
89	2018-08	0	0
90	2018-09	1	1
91	2018-10	3	3