Atención de incidentes en el sistema aduanero y consultas de procesos aduaneros a través de la mesa de servicios

Servicio Nacional de Aduana del Ecuador Atención de incidentes en el sistema aduanero y consultas de procesos aduaneros a través de la mesa de servicios

Atención de incidentes en el sistema aduanero y consultas de procesos aduaneros

Información proporcionada por: Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE)

El Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE) cuenta con un canal de atención para los operadores de comercio exterior y usuarios en general que hacen uso del sistema informático ECUAPASS y otras opciones de la página web que el SENAE haya puesto a disposición del público, que durante la interacción con estas herramientas presenten errores o requieran soporte o asesoría respecto a procesos aduaneros. Pueden hacer uso de esta herramienta todos los Operadores de Comercio Exterior (OCE) entre los que se encuentran (Agente De Aduana, línea naviera, línea aérea, transportista terrestre, depósito temporal, depósito aduanero, agente de carga internacional, empresa de tráfico postal internacional y correos rápidos o Courier, consolidadora de carga, operador portuario, verificadoras, instalación industrial, zedes, almacén libre, Imp/Exportador, Maquilador, Organismo de Control, Almacén Especial, Correos del Ecuador, Paletizadora, etc.) y usuarios en general que hacen uso del sistema informático ECUAPASS y otras opciones de la página web que el SENAE haya puesto a disposición del público se beneficiarían con la absolución del incidente reportado.

Para lo cual debe llenar los siguientes formularios:

Formulario de Reporte de Incidentes en el Sistema Aduanero de Gestión para las Operaciones de Comercio Exterior ECUAPASS y  Formulario para la Atención de Consultas Realizadas por los Usuarios Externos e Internos.

Las llamadas al 1800 –ADUANA (238262), tendrán opciones la cual el ciudadano o los Operadores de Comercio Exterior podrán hacer uso, dependiendo del tipo de consulta, las mismas serán absueltas de manera inmediata, sin embargo, para consultas de mayor complejidad, se indica al usuario que la misma la debe remitir al buzón de Mesa de Servicios (mesadeservicios@aduana.gob.ec) incluyendo los formularios antes mencionados.

¿A quién está dirigido?

Los Operadores de Comercio Exterior (OCE) y ciudadanía en general que deseen reportar un incidente en el Sistema informático aduanero Ecuapass o que deseen consultar aplicación de normativa aduanera

Dirigido a: Persona Jurídica - Privada, Persona Jurídica - Pública, Persona Natural - Ecuatoriana, Persona Natural - Extranjera.

¿Qué obtendré si completo satisfactoriamente el trámite?

Servicio atendido

Incidente solucionado

Trámite exitoso

Consulta absuelta

¿Qué necesito para hacer el trámite?

Requisitos Obligatorios:

  • Para el caso del reporte de incidentes en Ecuapass, los requerimientos se derivarán automáticamente a la Jefatura de Análisis Funcional.
  • Tener una redacción clara, completa y sucinta de lo requerido a fin de que  permitan a la autoridad consultada, dar una solución y/o absolver lo consultado.
  • En el registro del Formulario de Mesa de Servicios sobre incidentes informáticos en el sistema informático Ecuapass, deberá llenar de manera obligatoria; el nombre del campo completo de la pantalla u opción del sistema, la fecha y la hora exacta del evento, el Distrito y demás campos obligatorios, así como la redacción clara de lo sucedido del incidente. Deberá adjuntar en un documento  la captura de pantalla  de cada una de las opciones utilizadas en pantalla o acciones realizadas antes del incidente que reporta, debiendo en la captura de pantalla visualizar la fecha y hora  del incidente a reportar.
  • Anexar la documentación pertinente según sea el caso y de  acuerdo al motivo escogido en el formulario de Atención al Usuario.

Formatos y anexos

  • Formulario de Reporte de Incidentes en el Sistema Aduanero de Gestión para las Operaciones de Comercio Exterior ECUAPASS
    Datos de contacto del ciudadano | Datos del incidente. Datos de soporte. Los datos de contacto deben ser exactos, porque servirán para ponernos en contacto con usted, cuando sea necesario. Para garantizar la resolución a su requerimiento desde el primer contacto, aumentar la asertividad, promover su mayor satisfacción y evitar demoras innecesarias, es vital su colaboración con el llenado obligatorio de todos los datos en el presente formulario.
  • Formulario para la Atención de Consultas Realizadas por los Usuarios Externos e Internos
    Datos de contacto del ciudadano Datos de la consulta Los datos de contacto deben ser exactos, porque servirán para ponernos en contacto con usted, cuando sea necesario. Para garantizar la resolución a su requerimiento desde el primer contacto, aumentar la asertividad, promover su mayor satisfacción y evitar demoras innecesarias, es vital su colaboración con el llenado obligatorio de todos los datos en el presente formulario.

¿Cómo hago el trámite?

  1. Ingresa al Portal de Mesa de Servicios con el mismo usuario y contraseña de Ecuapass o crea nuevo usuario en opción “Regístrese
  2. Registra requerimiento a través del Portal de Mesa de Servicios
  3. Sistema genera número de  ticket
  4. El caso es analizado por el Servidor  a cargo del requerimiento.
  5. El Usuario recibe respuesta al requerimiento realizado
  6. Si el usuario está conforme con la respuesta recibida en el Portal de Mesa de Servicios, finaliza esa consulta. Caso contrario si el usuario no está conforme con la respuesta que  se le ha dado en el Portal de Mesa Servicios, deberá registrar otro ticket.

Canales de atención: Correo electrónico, Telefónico.

¿Cuál es el costo del trámite?

El trámite no tiene costo

¿Dónde y cuál es el horario de atención?

Registro del trámite: 24 horas al día, 7 días de la semana (vía correo electrónico: mesadeservicios@aduana.gob.ec)
Atención del trámite: lunes a viernes de 08h00 a 17h00 (vía telefónica: 1800 238262)

Contacto para atención ciudadana

Contacto: Mesa de Servicios

Email: mesadeservicios@aduana.gob.ec

Teléfono: 1800-238262

Base Legal

Información de Transparencia

# Año-Mes Volumen de Quejas Volumen de Atenciones
1 2024-01 13 3209
2 2024-02 19 2846
3 2024-03 6 2469
4 2023-01 0 2863
5 2023-02 2 2173
6 2023-03 1 2287
7 2023-04 2 2127
8 2023-05 1 2216
9 2023-06 5 2353
10 2023-07 1 2177
11 2023-08 0 2167
12 2023-09 0 1624
13 2023-10 0 1919
14 2023-11 0 2639
15 2023-12 11 2587
16 2022-01 0 2551
17 2022-02 0 2396
18 2022-03 1 3032
19 2022-04 0 2672
20 2022-05 1 3034
21 2022-06 0 2317
22 2022-07 0 2734
23 2022-08 0 3452
24 2022-09 0 3457
25 2022-10 4 3818
26 2022-11 0 3175
27 2022-12 0 2773
28 2021-01 2 5257
29 2021-02 1 3566
30 2021-03 0 4848
31 2021-04 0 4848
32 2021-05 0 3826
33 2021-06 1 3139
34 2021-07 2 2079
35 2021-08 1 2036
36 2021-09 0 1993
37 2021-10 1 2898
38 2021-11 0 3504
39 2021-12 0 3997
40 2020-01 1 1500
41 2020-02 0 2378
42 2020-03 2 3478
43 2020-04 2 3724
44 2020-05 1 3591
45 2020-06 3 4481
46 2020-07 1 5215
47 2020-08 2 4691
48 2020-09 2 5039
49 2020-10 2 4910
50 2020-11 3 4370
51 2020-12 1 4085

Fecha de última actualización: 2021/10/14