Fecha de suscripción: 2019-09-09
Fecha de publicación: 2019-09-25
Número de registro: Edición Especial Nº 047
Tipo de regulación: Resolución
Resuelve: Reformar el Reglamento de Quejas, Reclamos e Indemnizaciones para Servicios Postales en Régimen de Libre Competencia, expedido mediante Resolución Nro. ARCP-DE 2017-55 de 16 de noviembre de 2017, publicada en el Registro Oficial Nro. 136 de 08 de diciembre de 2017, y sustituirlo por el siguiente articulado:
QUEJAS Y RECLAMOS
Art. 5. Quejas. Los operadores postales garantizarán la atención y solución oportuna a las quejas presentadas por los usuarios de los servicios postales, para lo cual, dispondrán de mecanismos físicos o electrónicos de quejas. Sin perjuicio de los mecanismos utilizados, estos contendrán de acuerdo a la naturaleza del servicio postal contratado la siguiente información:
a) Fecha de admisión de la queja;
b) Identificación del usuario;
c) Dirección o correo electrónico para notificaciones; y,
d) Causal de la queja.
La persona interesada podrá acompañar los elementos que estime convenientes para precisar o completar su queja, los cuales no podrán ser inadmitidos por el operador postal.
Art. 6. Reclamos. Los operadores postales garantizarán la atención y solución oportuna a los reclamos presentados por los usuarios de los servicios postales, para lo cual, dispondrán de mecanismos físicos o electrónicos de reclamos. Sin perjuicio de los mecanismos utilizados, estos contendrán de acuerdo a la naturaleza del servicio postal contratado la siguiente información:
a) Fecha de admisión del envío;
b) Número de identificación del envío u objeto postal;
c) Identificación del remitente;
d) Dirección o correo electrónico para notificaciones;
e) Identificación del destinatario;
f) País y ciudad de origen;
g) Destino;
h) Servicio contratado;
i) Detalle de gestión realizada por el operador postal;
j) Causal del reclamo; y,
k) Detalle del contenido.
La persona interesada podrá acompañar los elementos que estime convenientes para precisar o completar el reclamo, los cuales no podrán ser inadmitidos por el operador postal.
Art. 7. Constancia de un reclamo recibido. Al momento de la presentación de un reclamo, el operador postal deberá entregar una constancia del acto realizado al usuario que contendrá como mínimo la siguiente información:
Art. 8. De la gratuidad del trámite. La atención de quejas y reclamos que los operadores postales tramiten, no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo, debiendo dar trámite oportuno de forma gratuita.
Art. 9. Seguimiento y control de las quejas y reclamos. Con la finalidad de identificar la calidad del servicio prestado a los usuarios, los operadores postales deberán presentar a la Agencia de Regulación y Control Postal un reporte consolidado del estado de los trámites:
a) Abiertos;
b) En proceso; y,
c) Finalizados.
Este reporte deberá presentarse trimestralmente, con el detalle de los meses que corresponda, en formato digital establecido por la Agencia de Regulación y Control Postal.
Art. 14. Término para resolver reclamos al Operador Postal Designado. El operador postal designado será responsable directo de la atención y solución oportuna de las controversias formuladas por los usuarios de los servicios postales de conformidad al presente reglamento, al Convenio Postal Universal y demás normativa aplicable. El usuario de un envío postal internacional de acuerdo al Convenio Postal Universal, podrá en el plazo de seis (6) meses presentar reclamos relativos a las encomiendas y envíos certificados, con valor declarado y con entrega registrada; y el plazo de cuatro (4) meses para envíos Express Mail Service –EMS; mientras que, para el servicio nacional, se aplicará lo contenido en este instrumento.
Sin perjuicio de lo referido, en caso que existiera un reclamo, al cual el operador postal designado no brinde respuesta oportuna o sea insatisfactoria para el usuario, éste podrá presentar una denuncia ante la Agencia de Regulación y Control Postal.